护理工作工作流程管理的现状及对策

　　国家卫生部在《医院管理评价指南(试行)》中要求，医院服务“以病人为中心”，体现“尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者”的人文精神。为了提高医疗护理服务的效率和品质，避免医疗资源浪费，实现“以病人为中心”的医院管理模式，我国学者也开始注重对医院管理流程的研究，开始通过工作流程管理，使医院过渡到以流程为中心的新型形态，实现医院经营和管理方式的根本转变，从而改善医患关系，提高服务效率，改善服务质量，降低服务成本。本文就工作流程管理在护理工作中的实施现状综述如下。

　　一、工作流程管理的概念及类别

　　工作流程管理(processmanagement)是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高组织业务绩效为目的的系统化方法；是一种以顾客为导向，通过跨职能协作，不断提高企业所有流程增值能力的系统化管理方法与技术。工作流程管理的核心是流程，工作流程管理thldl.org.cn的本质就是构造卓越的业务流程。工作流程管理可以包含以下3个层面：规范流程、优化流程、再造流程。目前，有关于业务流程优化、再造的理论和技术一直在不断的发展中，其中业务工作流程管理(businessprocessmanagement，BPM)是当前最为先进的业务工作流程管理技术。业务流程可划分为核心流程和辅助流程，它具有目标性、整体性、层次性、逻辑性、动态性等5大特点。在医院管理流程中护理流程即属医疗服务流程的范畴，也是核心流程。但是，由于护理学科的独立性，护理工作可形成独立的流程体系，可分为管理流程、服务流程、操作流程、保障流程。

　　二、工作流程管理在国内医疗机构护理工作中的应用

　　1、提升患者满意度和工作效率

　　杨铁梅等通过优化晨间护理流程，从用物及要求→问候观察→宣教指导→检查“三短九洁”情况→整顿病房，确保了晨间护理的质量，体现了护士的主动服务意识。陈亚文等优化了重症监护病房的接诊流程，通过高年资与低年资护士相互分工配合，避免2个人同时准备同一项操作或操作位置不够合理，能减少高年资护士大包大揽的现象，也能减少低年资护士畏首畏尾的现象，接诊时间比使用原有接诊流程的平均接诊时间节省了21.7%，接诊人员比原来减少16.1%。艾红珍规范了颈髓损伤患者转运流程，流程中明确规定各班职责及工作程序、标准。如转运前床位护士必须整体评估患者病情及充分准备物品。患者评估主要分4个方面：呼吸系统情况、循环系统情况、患者全身导管情况、输液情况。转运前呼吸系统准备标准包括：呼吸道通畅、SaO2>90%、呼吸节律平稳、呼吸道内无分泌物或较少。床位护士在转运前必须采取一切护理措施达到此要求。为此护士在携带物品方面进行了改良，由氧气枕改为便携式氧气筒。所以并未发生转运后患者SaO2下降、呼吸困难现象，减少了意外事件发生，真正提高了护理质量。

　　2、降低护理风险和效益成本

　　代小舟等运用SixSigma管理的理念和方法提出了对职业陪护实行“四统一”管理的模式，即统一管理、统一培训、统一着装、统一收费价格，使职业陪护工作逐步规范化、正规化。许晨耘和符林秋应用BPR理论对手术室服务流程进行重新整合，将各项规章制度、管理理念、服务要求、工作程序分解细化，按时间先后顺序制作为流程图，并转化为规范性的交流语言和表达方式。重组后患者的满意率由原来的95.58%提高到98.82%，医生满意率由原来的95.20%提高到97.70%。姜华等对消毒供应中心的回收、清洗、包装、灭菌、发放流程进行重组，各工作区均制定了合理、标准、规范的工作流程。质控护士按工作流程图每天对本区各项工作进行检查、管理，发现问题随时处理。各项工作均有人落实，且员工在工作过程中，条理清晰，提高了效率，降低了成本。陈萍和王月萍通过学习实践，改变以往护士的机械性操作观念，明确各班职责，完善并加强护理流程，确保门诊患者输液安全，减少护理差错事故和纠纷的发生；既满足了患者对输液安全的需求，又提高了对护士们的信任度。某医院对住院患者实施预防跌倒管理流程，包括全面评估、高危跌倒标识醒目、对高危跌倒患者采取有效预防措施、加强对患者及家属的健康教育、制订住院患者应急预案等措施，实施预防跌倒管理流程后住院患者跌倒率由3.80‰下降至0.15‰，患者满意率由90.80%上升至98.10%，降低了护理风险，提高了后勤保障能力。