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关于1份汽车4S店制定销售方案过程总结

时间:2014-08-11 09:17:27 来源:互联网
  在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。现分享一篇汽车4S店制定销售方案过程总结。

  售后投诉处理流程技巧

  在汽车4S店制定销售方案过程总结thldl.org.cn中,4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。

  在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。

  处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。

  一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

  (一)基本的做法

  1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面);

  2.态度要诚挚;

  3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

  4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;

  (二)处理原则

  1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;

  2.让车主觉得自己是个重要的客户;

  3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;

  4.解释的时候不能委曲求全;

  5.谢谢客户让你知道他的意见;

  (三)注意的问题

  1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;

  2.让车主倾诉自己的怨言;

  3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;

  (四)具体处理方法

  1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”,切忌与车主发生争执。

  2.仔细倾听客户的抱怨;

  3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;

  4.不属于我方造成的问题,

  a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;

  b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;

  c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;

  5.再次对客户的投宿表示感谢。

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