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连锁餐饮企业的服务礼

【受训对象】连锁餐饮企业中层管理人员,全体餐饮服务人员

【主讲老师】THLDL特聘教学顾问

【授课费用】39800元/天

【授课时间】2天

第一部分:连锁餐饮企业的服务礼——服务理念篇
模块一:要做好服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响客户先有自我满足与成就感
4、没有客户拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块三:餐饮业服务技巧
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言,制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过于自信
第二部分:连锁餐饮企业的服务礼——服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
第一节服务员的仪表及语言修养
1、仪容仪表的要求
2、服务员的着装要求
第二节服务员的仪态
1、动作表情上的要求
2、工作中应注意事项
3、手势语言的表现
第三节服务中的基本礼仪
1、送客的礼仪
2、服务员的卫生礼仪
3、服务中其他礼仪
二、连锁餐饮企业的服务礼——服务员礼仪技巧培训
第一节服务员的语言表达技巧
1、服务语言表达10种技巧
2、餐厅服务常用的礼貌用语
3、服务过程中的礼貌用语
第二节服务用语的要求及特征
1、使用礼貌服务用语的要求
2、礼貌服务用语的特征
3、餐饮服务员服务忌语
第三节餐饮服务员接、打电话礼仪
1、服务员接听电话的礼仪
2、服务员打电话的礼仪
3、接、打电话的要求
第四节实施礼仪遵循5原则
1、尊重客人习惯
2、不卑不亢
3、不与客人过于亲密
4、不过分繁琐,不过分殷勤
5、一视同仁,区别对待
三、连锁餐饮企业的服务礼——服务员服务态度培训
第一节微笑服务
1、微笑服务的意义
2、微笑服务的作用
3、微笑服务的培养
第二节态度是服务的基础
1、服务态度决定一切
2、积极的态度——你最宝贵的财富
3、点燃服务的热情
第三节如何保持快乐的心情
1、快乐源自精神
2、为拥有而快乐
3、学着找回一份好心情
4、自信是快乐的基础
第四节如何培养良好的心态
1、接受和关爱你自己
2、提升自信的自我训练技巧
3、保持积极自信的最佳人生状态
4、保持自我,活出本色
第五节培养职业素质和服务意识
1、在实践中培养服务感知
2、养成良好职业素养的方法和途径
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