银行服务礼仪

课程大纲：  
一、银行服务礼仪的观念
1、 服务、服务品质是什么？
2、 银行柜台及走动人员的礼仪服务的素质要求
3、 优质服务意识

二、银行服务礼仪与行为规范
1、  工作规范
       提前到岗、岗前准备
       接待服务规范
       工作禁令
2、 仪容仪表礼仪——微笑 
       不受欢迎的表情 
       微笑的魅力 
       微笑的速成法训练 
       客户接待人员微笑的运用
3、 银行工作人员专业形象——仪表礼仪
4、 服务着装礼仪——成功的着装与礼仪 
      工作妆的规范和点评 
      着装的TPOR原则 
      首饰、配饰的使用规范 
      鞋袜的搭配规范 
      自我形象检查表
5、 亲切的语言沟通——谈吐礼仪 
   “三声”、“四到”、“五心” 
      文明服务用语规范“五语十字” 
      语速、语调、语气的练习 
      普通话服务规范 
      服务忌语
6、 银行人员电话应对礼节
7、 银行人员优雅举止—仪态训练，合宜的肢体语言
8、 银行服务中迎送致意礼仪――印象深刻的商务交往
9、 客户接待礼仪训练 
      看——查颜观色，从不经意的动作中看透对方心理
      听——易地而处的“聆听”，拉近和客户的关系
      笑——抓住听众的心，客户更愿意接受服务
      说——将话说到心里，你的声音无法抗拒
      动——运用身体语言的技巧，配合还是干扰

三、银行服务礼仪与沟通
1、 在见面瞬间就获得优势
   “4分钟内”散发你的最大魅力
      见面时，要主动打招呼
   “握手”的技巧 
       穿“短袖衬衫”会显得你很软弱 
       控制对方的“空间”
       即使在站立时，也要抢占空间
       威慑对方的“椅子”
       把对方引入你的“领地”
2、 掌握对话的主动权 
      通过“问题攻势”来占据上风
      争夺“发言权”
      通过对比让对方产生“错觉”
      通过“表情和姿势”控制对话
3、 拉近与客户的距离――让对方开开心心说“Yes”