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酒店服务礼仪

【受训对象】酒店部门经理,酒店员工

【主讲老师】THLDL特聘教学顾问

【授课费用】39800元/天

【授课时间】1-2天

课程大纲:
一、酒店服务礼仪——重新认识自我
1、内容:内强个人素质、外塑企业形象;
2、企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂
培训方式:分析、讲解

二、酒店服务礼仪——服务人员工作意识的培养
1、案例分析:
他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?
2、服务态度
什么是微笑? 什么是微笑服务?
什么是正确的服务意识?
我为什么而工作,我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
培训方式:分析、讲解、演示
   
三、酒店服务礼仪——服务人员职业形象塑造
仪容仪表规范
1、塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
2、自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
3、服装:制服的规范穿着
4、配饰:如何搭配(锦上添花还是画蛇添足?)
5、化妆:化妆是对顾客尊重的表现,化妆可以让你更自信
工作妆的规范
6、发式的规范
7、其它仪容规范
培训方式:分析、讲解、提问
总结:自我形象检查
仪态规范
1、标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2、端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
4、大方的服务蹲姿训练
5、服务中得体的手势与动作规范训练
6、鞠躬礼的分类与服务场景训练
7、微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
8、眼神与完美表达训练
9、进出房门、上下楼梯、进出电梯
10、不受欢迎的身体语言
11、问好、致意与鞠躬
12、指引、指示
13、递物、接物
培训方式:讲解、示范、实操

四、酒店服务礼仪——酒店服务人员接待礼仪
1、接待前
自我形象检查
站姿的规范及禁忌
坐姿的规范及禁忌
几种消极的身体语言
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
2、接待中
顾客进门(迎宾人员及各岗位助理人员)
“三声”、“三到”、“三S”
问侯的规范
怎样做引导
指引的手势
和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)
记住客户名字、三A规则
名片:索取、递交的时机与接受
做介绍(介绍自己、介绍他人)
握手、致意礼仪
鞠躬礼仪
递接物品
倾听的作用
文明用语及工作忌语
培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操
3、送客
怎样道别
4、服务用语-谈吐礼仪
服务用语的规范
如何用好接待文明用语
服务忌语三十句
赞美的重要性:学会称赞你的客人
倾听的作用与要领
培训方式:讲解、分析、示范

五、酒店服务礼仪——电话礼仪
1、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
2、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
培训方式:分析、讲解、实操

六、酒店服务礼仪——待客礼仪五步训练法
1、看——观察客户的技巧
2、听——拉近和客户的关系
3、笑——客户更愿意接受服务
3、说——客户更在乎怎样
4、动——运用身体语言的技巧
培训方式:分析、讲解、综合

总结:流程练习模拟及总结:距离只有一点点
培训方式:提问、解答
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