客户关系管理（CRM）

一、市场的现状
   1、留住现有客户很难    
   2、老客户要求日渐苛刻

二、客户关系管理的起因 
（一）什么是客户关系管理？ 
（二）客户关系管理的追求 
（三）客户关系管理带来的机遇
  1、 销售的机遇
      销售机遇1：确定有价值的销售线索
      销售机遇2：改进销售拜访的频率。
      销售机遇3：改进拜访的焦点
      销售机遇4：工作的连续性。
      销售机遇5：提高成交的比例。
      销售机遇7：统一面对客户
  2、服务的机遇 
  3、营销机遇
     营销的机遇1：减少媒体广告
     营销的机遇2：降低成本
     营销的机遇3：减少客户流失
     营销的机遇4：同现有客户有更多的生意
（四）不同客户的价值分析
  1、客户生命周期
  2、吸引新客户投入的回收期的简要计算
     ★以A酒店为例
  3、顾客的分类
     ★客户金字塔的十个启示
  4、影响客户总花费的因素
  5、客户价值
  6、确定运营利润
  7、分离所有的营销和销售费用
（五）客户行为
  1、积极客户的行为
  2、客户生命周期
  3、客户份额
  4、行动的方向
  5、如何让顾客满意呢？

三、客户关系管理战略的实施
（一）了解顾客
  1、关注和顾客接触的每一个接触点
  2、记录与顾客有关的所有信息
  3、信息的分析
  4、信息的共享
  5、客户服务档案  
（二）采用更适合的手段与顾客进行更有效的沟通
  1、了解目标顾客的媒体习惯和媒体响应
  2、客户关系营销案例
     ★加油站案例
（三）提供顾客所需的高价值
  1、倾听顾客的声音
  2、对于非盈利性顾客
  3、针对每类客户制订相应的渠道策略

四、技术支持手段
（一）CRM框架
  1、了解客户
  2、客户的行为如何？
  3、客户有多大价值？
  4、目前的终生价值与潜在价值
  5、如何发展客户关系
（二）设计、实施与衡量
  1、模型的作用 
  2、能看出数据中的模式吗？
  3、属性评分法的知觉图
  4、用MDPREF向量模型绘制的偏好图
     ★购物车分析
（三）如何有效测量和管理用户满意度
  1、总体思路
  2、确定测量指标
  3、确定模型
  4、用户满意度调查的误差控制
  5、数据分析
  6、综合分析
  7、与竞争者的对比分析