服务营销

一、服务营销——服务是什么？
   1、中文字典中有关服务的定义    
   2、经济学定义
   3、服务的本质
★图: 商品与服务中的有形与无形要素

二、服务营销——服务业及其在各国经济中的作用
  1、2001年中国GDP中各行业的贡献    
  2、1997年美国GDP中各行业的贡献
  3、部分亚洲国家服务业的规模       
  4、部分欧洲国家服务业的地位
  5、随着经济发展雇佣结构的变化    
  6、常见的服务产业
  7、内部服务 

三、服务营销——服务特征与整合服务营销框架
四、服务营销——整合服务管理的8P要素
    1、产品要素       
    2、地点，网络空间和时间    
    3、过程
    4、生产率和质量   
    5、人员                    
    6、促销和教育
    7、有形证据      
    8、价格和其它的使用者成本   
    9、营销，运作和人力资源的相互依赖

五、服务营销——在服务经济中刺激竞争和革新的要素 
    1、政府政策    
    2、社会变化     
    3、商业趋势
    4、IT技术的进步  
    5、国际化