酒店服务意识培训

酒店服务意识培训一、酒店概论
酒店概论
星级酒店客户服务，树立标杆
 
酒店服务意识培训二、服务概述
服务的内涵 
服务的特性 
服务的价值 
服务的状态 
服务的原则 
服务三层次 
区分服务好和坏
优质顾客服务
评估现有服务水平 
 
酒店服务意识培训三、服务技巧
积极的服务态度 
外表的重要性与第一印象 
肢体语言：该做与不该做 
服务语言的技巧
打电话技巧 
有效倾听的技巧
微笑 
记住顾客名字 
 
酒店服务意识培训四、满足客户需求技巧
客户需求分析 
基本需求分析 
人性需求分析 
客户类型分析 
客户关怀技巧 
 
酒店服务意识培训五、处理客户投诉技巧
处理顾客投诉 
分析顾客投诉 
投诉的重要性 
了解如何处理四类不同的顾客投诉 
学会让那些难伺候的顾客站到你这边来 
把生气的顾客变成忠实一族 
从错误中学习 
 
酒店服务意识培训六、创造优质服务团队
卓越服务管理者的角色 
卓越服务团队中的授权 
服务人员的沟通与激励 
创造具有凝聚力的文化