酒店服务管理与创新

课程大纲：
一、酒店服务管理与创新——挑选与培训你的员工
1. 微笑是天生的吗？
2. 入职培训－磨刀不误砍柴工
3. 凯悦酒店的培训模式
4. 万科企业的人才测评方法

二、酒店服务管理与创新——服务究竟是什么？
1. 服务的特性
2. 英文服务service的含义
3. 服务卡片的作用
4. 一个美容院的调查案例
5. TQM与戴明的服务质量14点
6. 荣华鸡VS肯德基的案例
7. 制定标准的注意点
8. 里兹卡尔登酒店的服务质量标准
9. 酒店业的39个关键接触点
10. 创造接触点并让顾客记住你
11. 你会写欢迎信吗？
12. 如何发动全员来创新服务接触点

三、酒店服务管理与创新——奖惩措施对落实工作的作用
1. 员工分四类，激励还是淘汰？
2. 缺乏激励，员工会怎样？
3. 如何激励员工？
4. 处罚的艺术性

四、酒店服务管理与创新——企业文化和人性化管理
1. 猴子试验与企业文化
2. 企业文化的四个层面
3. 价值观最重要
4. 酒店店报让企业文化内外结合
5. 生产型企业和服务型企业的组织架构区别
6. 员工是演员，管理者是导演
7. 如何让员工自动自发的表演
8. 酒店管理就是为员工搭建舞台表演
9. 激励员工，让员工成为永动机
10. 非物质激励更重要
12. 新加坡泛太平洋酒店的员工胸牌

五、酒店服务管理与创新——顾客到底需要什么？
1. 顾客的需求是难以理解的
2. 韩国为什么没有沃尔玛和家乐福
3. 酒店各类客户的需求分析
4. 顾客是价值最大化的追求者
5. 争取留住老顾客
6. 留在老顾客的好处
7. 如何留住老顾客
8. 酒店客户俱乐部的设置
9. 携程网如何锁定顾客群
10.顾客不满的处理
11. 顾客不满的原因
12. 几个服务案例分析
13. 处理投诉的诀窍
14. 顾客投诉是酒店的表现机会

六、酒店服务管理与创新——服务能力就是企业生存能力
1. 何谓优质的服务？
2. 如何打造优质服务
3. 员工沟通渠道的建立
4. 有员工，才有顾客