客户心理与沟通

客户心理与沟通一、有关客户心理的几个理念　
       什么是心理不设防
       如何影响客户
       客户的心理价值　　
       客户的感性激发　　
       学员练习—-小组讨论　　

客户心理与沟通二、与客户达成沟通共识　　 
       客户眼里的服务沟通　　
       客户为什么选择你　　
       与客户达成共识的决定性因素　　
       客户做决策的过程　　
       客户的期望和管理　　

客户心理与沟通三、在沟通过程中把握客户需求　　
       沟通的重要性 　　
       客户的心理诉求　　
       客户的行为类型与心理　　
       针对不同行为类型客户的服务方法　　
       学员练习—画像（行为类型速写）　　

客户心理与沟通四、把握客户心理，灵活运用沟通技术　　
       问题的重要性　　
       用问题影响客户心理　　
       用问题澄清客户需求　　
       倾听客户心声,准确把握客户需求　　
       把握客户需求，冲击客户心理　　
       学员练习---提问冠军赛　　

客户心理与沟通五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意　　
       正确面对客户投诉　　
       客户流失与客户投诉　　
       正确引导投诉客户心理，传递正面信息　　
       客户投诉处理的原则　　
       案例分析与学员练习　　

客户心理与沟通六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心　　
       客户投诉处理的技巧与心理　　 
       客户投诉平复的　3F　法则　　
       客户投诉处理的步骤　　
       案例分析与学员练习（角色扮演）　　

客户心理与沟通七、正确管理客户心理，分类进行沟通　　
       了解客户，对客户进行分类沟通　　
       了解客户，对客户进行战略沟通　　
       了解客户，对客户进行重点沟通　　 
       了解客户心理，成功沟通的7项重点