把握物业管理商业模式的6个基本特征

　　随着我国加入WTO以及物业管理条例的颁布实施，物业管理行业的发展将更加规范化、市场化，国外物业管理企业的将大举进入，市场的竞争将日趋激烈，成功商业模式固然有其共同的特征和普适的规律，但绝不意味着不同行业不同企业只要照搬照抄便可一劳永逸，更不代表着商业模式的成功是千篇一律的简单重复。实际上，任何商业模式的构建和创新，如果离开了具体行业甚至具体企业个性的把握和挖掘，都无异于照猫画虎或是削足适履，是注定不可能成功的。

　　对于物业管理行业而言，在遵循成功商业模式的普适价值的同时，设计商业模式还应当根植于行业本身的特殊性——行业的专业价值。由物业设施管理、物业资产管理、客户关系管理和客户行为管理组成的四大专业价值，是物业管理行业的核心资源和竞争能力，是构建物业管理thldl.org.cn商业模式的基石。除此以外，分析物业管理商业模式的构成要素，应当把握六个方面的基本特征。

　　1.目标客户的长期性和互动性。

　　一方面，尽管以服务阶段划分，物业服务的客户可以分为前期物业管理阶段的建设单位和日常物业管理阶段的业主团体，以服务层次划分，物业服务的客户可以分为合约客户和终端客户，但由于物业管理服务的持续性和物业服务合同的长效性，由于解聘物业服务企业必须符合物权法规定的表决规则，高昂的解约成本使得客户不可能象选择日用消费品那样更换物业服务企业。对于大多数物业服务企业来说，物业服务合同的稳定性，使得其目标客户的合约期限有可能等同于物业本体的生命周期。另一方面，随着物业管理意识的增强，许多业主由被动接受物业服务转向主动参与，角色定位由“消费者”转变为“体验者”，服务质量不仅取决于物业服务企业的品质，同样受到业主素质的制约，在这种情况下，产生以企业和客户互动合作、共同创造物业管理价值为特征的商业模式成为可能。

　　2.核心需求的多样性和递进性。

　　物业类型的不同和价值取向的差异，决定了客户核心需求的多样性。普通小区的业主要求方便和实惠，高端物业的业主追求享受和尊重；建设单位重视物业管理的品牌营销，而不动产持有者更关注物业的保值增值。不仅如此，从满足居民的消费需求和实现物业的使用功能，到满足业主的投资需求和实现物业的增值功能，再到满足主业的保障需求和实现物业的生产功能，客户的核心需求是由表及里、由浅入深地逐渐递进的。进一步研究，我们还会发现，核心需求的多样性不仅表现在不同的客户群体之间，即使是同一客户群体，也可能同时拥有多种需求。除此以外，不同层次的需求并非完全割裂，对于客户而言，需求的递进性并不意味着替代性，高层次需求和低层次需求是可以兼容并存的。因此，物业服务企业设计未来的商业模式，必须具备全方位、多视角识别客户需求的能力。

　　3.经营收益的稳定性和安全性。