管理与技术结合，满意与忠诚并重―记上海班CRM课程

　　“在日常生活中，是否你有遇到过类似以下的情况呢？ 去商店买东西，服务员对你笑得特甜，服务态度特好，就是一问三不知，你觉得自己是上帝？ 大街上被卖保险的逮个正着，一上来就滔滔不绝的背诵保险条款，紧随其后，你觉得自己是上帝？”那么，如何才能体现出顾客就是上帝的理念呢？ “总裁领导力高级研修班（上海班）”的学员们在郑老师幽默而充满哲理的问题中展开了对客户关系管理问题的讨论。

　　“在日益激烈的市场竞争中，产品质量已不再是影响企业销售和发展的唯一因素，相反，消费者的主观感受在消费决策中逐渐开始发挥主导作用。”客户关系管理简称CRM，它首先是一种管理理念，其次是一套管理软件，是用来帮助企业“算计”客户，达到双赢的工具。 实际上，企业在经营过程中常常面临这样的难题：由于大家都在做广告搞促销，你的声音就淹没在这些噪声中，以往的这些手段不再像以前那样有效。因而在资金投入上，企业为了吸引一个新客户所付出的代价，往往需要若干月（年）才能收回。 同时，企业还面临着竞争者不断引诱现有客户的威胁。如果跟不上盲目的竞争，客户就离你而去；如果和竞争者攀比，客户是留下了，利润也没有了。因此提高客户满意度和忠诚度成为企业当前最为重要的致胜法宝。

　　“那么该怎样提高客户的满意度和忠诚度呢？”上海总裁班的学员如是问。对这个问题，郑老师认为：“公司在竞争中取胜的惟一途径就是认真地了解客户需求。公司必须充分采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，通过提供对顾客来说最有价值的产品和服务来提高其满意度和忠诚度。”客户资料的共享和整合是企业管理实现一体化的关键环节，一般来说，企业可以通过问卷调查以及客户访问的方式，获得客户对企业的总体看法和要求，在此基础上对客户进行细分；同时根据调查数据进行分析，得出客户价值，集中企业优势力量使最重要的客户群满意，并提升次之客户的满意度，同时对使公司亏损的客户做出决定，是要通过低成本的渠道来维系，还是放弃。

　　“可是，问卷调查的数据和内容通常非常繁杂，我们怎么才能提取和分析有效信息呢？”学员们对于问卷调查的有效数据分析提出这样的疑问。郑老师说：“运用LISPEL和PLS系统，我们可以通过结构方程模型分析各因素之间的相互关系，并从部分信息来推断整体，以确定企业需要改进的方面和战略考虑等问题，最大限度的减少客户的不满意度，赶超优势品牌，实现客户的差异化。”

　　众所周知，正确的世界观，只有在与之相适应的方法论的指导下才能有效的发挥应有的作用。郑老师用辩证唯物主义的科学方法对CRM课程做了总结：“CRM就像买房子，企业第一步要看看自己的家底，然后搜索楼盘，接着对房子进行装修，最后还要经过装修之后的磨合才能入住。同样，对于接触客户的部门，不管是销售、市场还是服务部，都应该从理念入手，正确使用管理软件，步调一致，资源共享，才能为企业创造最大的价值。客户关系管理作为市场营销过程中最重要的工具，除了应该在管理上重视之外，管理技术的运用更是必不可少。” 　　课后，“总裁领导力再造高级研修班（上海班）”的学员们表示，通过此次学习，不仅为企业带来了客户关系管理的理论指导，更重要的是使他们得以在操作层面上另辟蹊径，科学管理。 -