刘强东：一切为用户体验幸福

　　中国的电商行业大有可为

　　麦肯锡今年初发布的一份研究报告指出，中国网络零售每100元交易中，只有61%是来自从线下到线上的转移，另外39%的消费则完全是互联网新创造出来的。

　　就传统线下零售而言，长期以来都是两种模式并存：一种是商业地产模式，像万达这样；一种是自营模式，像沃尔玛、家乐福，还有国美、苏宁。在网上，主流的也是两种：一种是平台模式，以阿里为代表。一种是自营模式，以京东为代表。

　　现在有很多家，都想做平台电商。但如果把时间尺度拉长的话，最终能存活下来的不超过三家，能有三家就不错了。每个人都有机会，也肯定会有人出局。这也符合互联网行业的普遍规律，所有细分行业，能存活下来的一般很少超过三个，不管在即时通讯还是搜索领域。

　　中国电商行业还处在发展初期，在这样一个时点上，有几百家几千家也很正常。除了平台电商之外，以自有品牌为主的垂直电商，依然有很大的发展空间。

　　电商最后能够存活下来，做得好，关键的因素是能否做好客户体验，这个行业有没有给社会、消费者、供应商带来价值。我希望京东扮演的角色是：让消费者在购物中体验到幸福的感觉。实际上，京东未来会变成什么样子，取决于客户。一个公司的未来，说到底是由消费者来选择的。

　　过去十年，一切以用户为中心

　　京东已经到了第十年，员工超过了3万人，我现在是充分授权，把个人精力集中在最重要的事情上。我现在只管公司战略、用户体验以及组织文化三大块。

　　过去十年，京东在电商行业创造了最高增长速度。促销是消费者非常喜欢看到的。我们无非是做了消费者喜欢的事情。我们有一个目标，就是能拿到更低的价格供给消费者，尽可能让我们的价格是行业最低的。我们2004年做的时候，是一无所有，只有30多人的队伍。即使到了2007年，我们拿到第一笔融资的时候，在中国B2C电商领域的排名还没进前十名。

　　但我们始终保持了高速增长，现在在自营式B2C市场，我们不仅成为了第一，而且是绝对的第一名：今年第一季度，我们的份额达到了43.4%。这就说明我们的策略是正确的。我们过去十年埋头苦干，一切以用户为中心，以用户体验为中心，是对的。未来十年，我们更是要聚焦到用户体验上去，不用去管其他人做了什么。

　　现在真正能把京东打败的，是我们自己犯错误。随着公司业务规模的不断扩充，覆盖的区域越来越广，以及人数规模不断膨胀，公司的文化多多少少会存在一些被稀释的现象，在个别部门、个别区域可能会有断层。实际上，早在去年，当公司规模达到两万人的时候，我们就意识到了这个问题。京东要解决过去9年高速发展下内部的一些系统性问题、流程性问题、根源性问题，为第二个十年打基础。除了要继续保持在价格方面的竞争力、不断提升用户体验之外，更聚焦于企业的内部管理。

　　从去年12月份开始，我们就聘请了第三方咨询公司，对整个京东公司的组织文化，以及核心价值观彻底做了梳理，将客户的外延拓宽为“消费者、供应商、卖家”，确立了“客户为先”为核心的新版价值观，并展开了覆盖全员的文化落地。通过文化梳理和系统流程梳理、组织架构调整，我们希望能够在未来十年，避免大企业病的出现。

　　布局未来，让消费者体验幸福的感觉

　　京东是在一个开放的市场上成长起来的、纯市场化的公司，因此，竞争肯定是无法避免的。可以说，没有市场竞争，也就没有京东的今天。在零售行业，理性的价格竞争是永远存在的。既然价格战是一种常态，我们就不必过于关注别人做了什么，最重要是考虑我们能为用户提供什么样的体验，如何让用户满意，以及我们的核心竞争力所在。

　　我们的目标是希望能够成为一家低成本、高效率的公司，在业内，不管是线上还是线下相比，我们都能够有绝对的成本和效率优势。基本上整个京东的商业模式，追求核心的价值诉求就在这三点，前端的用户体验，以及背后支撑的成本、效率。

　　京东随时可以盈利，但我们要考虑五年后，甚至十年的增长性。京东不会因此减少投资，来换取短期盈利目标。实际上，过去多少年，我们从来没有做过盈利的计划，这不是我们追求的。我们希望这种盈利，是长期的投资和运营效率优化之后，自然而然带来的财务结果。

　　京东从最初的3C类产品到现在的一站式、全品类购物平台，从自营到开放平台，其内在的成长逻辑和核心诉求，就是为了不断提升用户的消费体验。包括我们从2007年自建物流，也是一样的目的。

　　我们的一站式购物平台，将能够囊括消费者工作生活的方方面面，只要这些对于京东未来的发展是至关重要的，日百也好，团购也好，哪怕暂时亏损，我们也会继续、战略性的投入。

　　开放平台就属于我们需要在战略上进行投入的业务。未来，京东将用两条腿走路，自营和开放平台并重。我们内部不做平衡，提倡公平竞争的机制，因为不管怎么竞争，最终都是有利于消费者的。未来，我们还将在技术、服务、金融、物流等方面不断加大支持力度，以便为消费者带来更加丰富的选择。

　　在第二个十年，除传统的电子商务业务之外，在物流平台、技术平台以及互联网金融等三个新的业务方向也将发力，最终形成“四驾马车”的格局。

　　关于刘强东和京东

　　刘强东：京东商城CEO。

　　京东成立于2004年1月1日，当时只有3名工作人员，98种产品。一开始就打出“低价正品”的大旗，以差异化定位，吸引了大批注重品质和网购体验的用户。2013年4月用户突破1亿大关，年业绩增速超过200%。

　　资本界对京东也情有独钟。2007年获今日资本首批融资千万美金，2008年底再获投资2100万美元。2011年初获15亿美元融资，是中国互联网行业获得的最大一笔单笔融资，至今无人打破。2013年2月完成新一轮约7亿美元普通股股权融资。

　　在京东老员工的眼中，刘强东属于心直口快的人，身上有几个关键词：激情、感恩、拼搏。“刚开始做电商，在京东网站上，有一个论坛，论坛需要版主，公司那时候没钱，老刘就自己当版主。他每隔一个小时都会回复一些客户评论。我们私下都说：老刘不睡觉啊。后来才发现，那个时候他就在办公室地板上将就一下。”

　　领导力启示：轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以得人，身先足以率人！