企业面对危机必须要具备的素质

　　每一场危机都会对企业原有的市场运营与管理体系产生较大的冲击，尽可能降低危机的冲击应是企业危机管理小组最重要的工作。过去从事危机管理咨询与培训的多年经验告诉我缺乏专业的管理团队是企业危机管理最主要的困境之一。因此建立一支由一把手为组长其中包含专业管理人员、公关人员、新闻发言人、法律顾问、市场部经理、专家、财务经理、行政支持人员、公众热线接待人员等组成的危机管理小组是企业危机管理的第一要务。而其中一把手的素质与能力是危机管理成功的关键，很多企业之所以不成功正是一把手危机管理能力的欠缺。在过去的三十年里，一大批曾经响当当的品牌比如三株、飞龙、巨能、红高粱等消失在我们的视野中或者逐渐走向衰落比如说三九、实达等，如果追根问底的话，都与一把手的素质有着最直接的关系。那危机管理中一把手究竟应该具备什么样的素质呢？

　　危机发生时整个企业都会处于混乱之中，在紧急关头一把手就是所有员工关注的焦点。一把手的作为不作为也会直接影响员工的士气与行为，可以说一把手的行为就是员工的直接表率。如果一把手在危机来临时显得不够冷静不能沉着应对或者逃避不能承担应有的责任，那么整个企业会陷入更加混乱的局面。因此“沉着冷静勇于担责”是危机管理中领导人最应该具备的素质。紧急关头需要一把手发挥领导的表率作用但不等于领导人过于自负不听团队其他成员的意见，任何管理上的成功只靠一个人是不可能的。一把手应当在听取危机管理团队成员的意见上果断作出决策。决策的目的是尽可能减少危机对企业的冲击，使自身利益损害最小化，但同时也应注意大局意识以及长远利益，不能因为自身利益而损害竞争对手利益或行业以及国家整体利益，这是得不偿失的。

　　企业出现危机一定不是外界的原因而是自身出了问题，要么服务不到位、要么内部管理出了问题、要么资金链出现问题、要么产品没有竞争力等。当出现危机时应首先从自身找问题，找出产生危机的根本原因，制定出解决危机的步骤与策略，然后一步一步去执行逐渐将企业带出危机的泥潭。企业必须意识到负面帖子是删不完的，即使删除一家还会有很多家转载；信息也是屏蔽不了，因为这是纸包不住火的年代。与其这么劳累去删除信息或者屏蔽信息还不如完善自身工作加强内部管理工作。相比于删帖，完善自身工作加强内部管理可以说是一劳永逸的方法，可以从根本上避免危机的发生。可很多企业宁可花钱在某些时刻“搞掂”某些媒体，也不愿花钱从改进自身工作，这是得不偿失的。

　　正是利用了这种心理，业内出现了很多删帖公司，他们的主要工作就是根据客户的要求对某一条负面的信息采取特殊手段从而让网民看不到。他们根据帖子的数量、帖子的负面影响、删除帖子的紧急性、帖子所在的网站以及版块来进行收费。像3.15这样的特殊时期，他们的收费也水涨船高。有些媒体甚至主动去寻找企业的负面制造负面新闻，然后联系企业让他们要么做广告要么参加活动。俨然这已经成为了“敲诈”，但企业也没有办法，因为其已经被媒体抓住了把柄，抱着“大事化小、小事化了”的心理，企业对这种敲诈更多的是默认与接受。而一旦被一家媒体“敲诈”，就会有更多的媒体找上门。在这提醒大家：危机管理的最高境界是管理危机让危机不发生。与其整天提心吊胆的过着，不如采取各种可能的措施治疗自身的顽疾。即使不能从根本上避免危机的发生，也可以站在客户的角度保证客户的知情权走正道行正义，建立一整套有利于客户利益的危机应对的流程与方法，也只有这样才能挽回失去的客户信任，也有利于危机形象修复工作的开展。

　　拥有较广的人脉，在危机紧急关头能够上下周旋，能够协调各类利益相关者的关系；诚实守信，要么不说说的都是真的。在我看来，很多不怎么严重的危机之所以变得严重正是因为一把手说了谎言以至于利益相关者对其产生了不信任；善于创新，能够集合危机管理团队其他成员的意见创造性地解决问题；知识全面，透彻了解相关领域的知识；如果不能做到，那就要依靠自身的魅力以及独特的企业文化吸引人才来公司服务；拥有较好的外貌形象，尽管我不在强调不能以貌取人但在相当多的时候还是有很多人以貌取人的；为人具有较强的亲和力，能够让危机管理成员以及外部的利益相关者感受到与其打交道的舒服性从而有助于大家能够拧成一股绳迅速解决危机；七是一丝不苟能够照顾到每一个细节。

　　任何事物也是从小发展到大的，有的企业起点高些，有的起点低些，却没有天生的大企业。有着远大目标的小企业为什么长期摆脱不了浅层次经营，走不出原始资本积累的阶段？我看有个重要因素，就是仗着“船小好掉头”的名言，不拿“掉头”当回事儿，在经营思想、产品开发、项目选择，甚至于经营目标上频频改弦易张，在这些更迭变换中，失去了相对优势，耗尽了发展动力。“企业多动症”“小企业病“的一个典型症状，正像“近视症”，不是先天性的一样，这种“企业多动症”也有其思想根源，实在需要小船长或舵手们深思，就我个人对中小企业的研究来看，以下几种错误或不良的思想倾向是“企业多动症”的病根。

　　过把瘾就死，当然不是全死，而是不惜牺牲局部，按说这是具有战略眼光的经营思想，但若用在对某一具体项目上就成了盲目投资。钱来之不易，没有哪位老板成心冒风险，而是在上项目之前不做详细调研，不进行缜密论证，觉得差不多，就要表现“企业家的果断”了。中小私企在选择项目时，往往量入而出（这里当然也有融资难的问题），并且即便项目失败也不会影响大局而大伤元气，所以“过把瘾就死”似乎还损失得起。但由此带来时间、机遇、企业发展速度和员工精神损失将难以用金钱衡量。这种经营项目上的“小掉头”在中小企业中大量存在，从深层次上对企业发展增加了阻力。