浅谈现代酒店餐饮管理
时间：2011-03-17 08:43:23
来源：日本料理咨询网
激烈竞争的餐饮市场中，如何让自己的餐饮企业立于不败之地？如何树立餐饮品牌，走出一条成功之路？在新的市场经济下，中国成功加入WTO的时刻，一个成功餐饮企业其核心关键是什么？这些都是现代酒店餐饮经营管理者们苦苦思索的问题。笔者却以为新世纪需要新的餐饮管理模式，总结自己多年餐饮实践工作经验，提出现代酒店餐饮理十法，供广大的现代酒店餐饮管理工作者参考。
现代酒店餐饮管理十法
一个中心：以餐饮企业的经济效益为中心。
二个基本点：提高、稳定出品质量；节约、降低资源成本。
三个代表：代表科学营养的健康美食；代表大众、潮流的饮食文化，代表国际化、社会化、集团化的品牌。
四项基本原则：坚持优质稳定的出品；坚持热情友善的服务；坚持清洁卫生的环境；坚持物超所值的价位。
五点突出：树立超强的品牌；稳中求进的盈利报表；员工是企业最大的财富；稳定的组织和工作方法；为顾客及服务奉献的心态。
六（留）住客源：树立顾客第一，服务先行的主导思想，建立以顾客为中心的客户数据库，关注顾客在用餐过程中的满意程度，严格完善每一个细节，留住客源。
七（奇）兵制胜：出奇制胜的营销手段，广告攻势，建立工作有效的营销部门，在公益、电视、平面媒体、广播等多方面扩大企业的知名度，以达到最终引导顾客用餐消费的目的。
八方来客：分析本餐饮企业消费客源的主流人群，有针对性地提供他们需要的服务，制作出符合他们口味的美食，营造他们喜爱的环境氛围，从而在赢得主流客源的同时，带动其它群体客人用餐，达到八方来客、门庭若市的火爆场面。
九分等于零：把现代酒店餐饮thldl.org.cn管理的每一个细节按学科的十分制划分，在激烈的餐饮市场竞争中，你能够评得九分，可能只是在某一个环节脱轨，在某一个细节有些误差，那么这个企业则面临着失败的危险。
十全十美：选址优越，定位准确，独具特色，环境优雅，原料充足，文化突出，出品优质，服务上乘，营销先进，科学管理。
现代酒店餐饮管理中的首问负责制
实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种现代酒店餐饮服务形式，而是通过这种形式，折射出了现代酒店餐饮为宾客服务的真实内涵。
一，首问负责制的主要内容 凡是现代酒店餐饮在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，"首问责任者"不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在现代酒店餐饮的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。
二，首问负责制是现代酒店餐饮优质服务的前提首问负责制，作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。现代酒店餐饮是一个出售服务的行业，现代酒店餐饮本身是我们向宾客提供服务的载体，现代酒店餐饮属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，现代酒店餐饮在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。
三，服务是商品的实际内容 我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成现代酒店餐饮应对的服务系列。"服务"这个商品既包括为宾客解决实际问题(如提供餐饮、住宿、娱乐)的"功能服务"，也包括能使宾客得到心理满足(如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的"心理服务"。因此，说到底现代酒店餐饮实际上是"经历的制造者"，宾客骄频晗咽？"花钱买经历"。当我们意识到宾客到现代酒店餐饮是"花钱买经？有时，就应该对现代酒店餐饮要为宾客提供什么样的"服务"有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的"经历产品"，其质量要用"感受"和"心情"来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为现代酒店餐饮服务人员，为使宾客在现代酒店餐饮的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的"心理服务"。与此同时也为宾客制造出了优质的"经历产品"。
四，首问负责制是现代酒店餐饮融洽员工关系的纽带 首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从现代酒店餐饮员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。
五，首问负责制运行当中的几个环节 一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解现代酒店餐饮不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。二是把首问负责制作为员工日常工作量化考评的一项内容和员工奖罚机制，使现代酒店餐饮管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。现代酒店餐饮管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。
