营销过程中,谈到如何
危机公关,非常重要的一点是,你要了解
用户对你的第一感觉是什么。我们都是
情感动物,人与人之间的关系同样适用于人与企业:爱,信任,激情,憎恨。
从
用户角度看,处理不当就是对这些感情进行了
错误解读,你会发现,
冒犯用户的做法往往也是我们伤害家人、朋友的做法。如果家人需要你的帮助,你肯定不会就这样走开对不对?公司事故越严重,用户的个人情感受伤往往也越重。
许多
公司营销会犯以下几个
危机公关错误:
沉默
“就像你不会置困难中的朋友于不顾一样,公司在
危机公关时也不能开启静默模式。这是最常见,也最具毁灭性的公关方式。静默因恐惧而起,会让你丧失用户的信任;即使你没有做错什么,公众也会将你推上被告席。”
隐瞒
“当一个
公司营销部门选择沉默时,大家不知道它是故意的还是正在犹豫不决。但当公司
营销部门故意隐瞒某事时,其目的就显而易见了。我很震惊的是,居然有很多
危机公关公司建议我们掩盖错处。你要知道,即使你埋地再深,丑闻也有曝光的那一天。对用户撒谎就相当于在说,‘对啊,我们就是不在乎你的感受。’”
懒惰
“当公司出现问题时,
速度和时间是至关重要的两大因素。你最好利用已有信息尽早回应,而不要等到别人挖出更多内幕。再说一遍,注重人与人的关系。想象一下,你正在读一篇猛料,过了30分钟你刷新
新闻页面,发现什么也没有,这时你会觉得被忽视了,于是你想,‘这公司到底是放不放话!’对,晚45分钟出声明就是这种效果。”
逃避
“不直面问题只会让你在被告席上多坐一会儿。刻意曲解或逃避会引起用户的反感与困惑,如果你把剪不断理还乱的问题交给用户去剖析,只会让公司染上污点。”
教条化
“像背课文似的回应是最常见的错误之一,我把这种回应称为‘机械回应’。你是在和人说话吗?如果是,请你说人话。机械回应的出现往往是因为巨大的压力,和人体机制一样,危机下的公司常常也出现教条式的
危机公关。请你带点感情,好吗?”
胡乱猜测
“在危机发生后,坐下来,仔细思考一分钟,你到底掌握哪些信息,不掌握哪些信息。我们经常见到企业犯这样一个错误:根据已有的信息乱想乱猜。而一旦之后事情浮出水面,就立马改口。这时候对于用户来说,谁知道你是不是故意的。知之为知之,不知为不知,千万不要用你仅有的10%的信息,试图解释剩下的90%。你大可坦诚的说,‘我现在只掌握到10%的信息,但我正在努力搞清剩下的90%。’”
毫无准备
“如果说幸运是准备下的机会,那么危机就是无防备下的麻烦。在商业领域,‘事故’可以是任何一件事:领导者更换,市场转变,产品问题,员工流失或数据泄露等等。你不可能预知未来,但这不意味着你就该跟着感觉走。在一定程度上,你还是可以做些防备的,船开着开着会不会撞到冰山我们不知道,多准备几条安全艇总不会错。”
培养应对危机的企业文化
在
公司“着火”之前,先把所有人都培养成“消防员”。在培养应对
危机公关的
企业文化的营销过程中,以下几点较为重要:
用通知取代警报
对于
公司内的大多数人来说,当出现某问题时,他们会立即警觉起来,并感到深深的无助。时间一长,这种无助感会让
员工失去正确认知风险的能力,因此,首先你要改变选词用字,用‘事件’代替
‘危机’,这种变换可以提高员工面对复杂问题的处理能力。千万不要大惊小怪,明明只是一缕烟,你非要尖叫着起火了。
早发现,早预防
护林防灾,从我做起,这个道理同样适用于
企业。你需要打造出一种积极的
企业文化,当员工们意识到“星星之火”时,能够第一时间向上级汇报。
感谢是唯一的答案
许多
公司在建立
危机公关系统时都会忽略一点,即如对用户充满感恩之心一般,对同事充满感恩之心。想要打造出一套高效的
危机公关系统,你需要对发现问题的每一个人表示感谢,即使有时候是员工搞错了,你也要说一声,非常感谢你指出这一点。
公司危机就如火灾,尽管蔓延的势头强劲,但在妥善的应对之下,也还是可以扑灭的。