营销过程中，谈到如何
危机公关，非常重要的一点是，你要了解
用户对你的第一感觉是什么。我们都是
情感动物，人与人之间的关系同样适用于人与企业：爱，信任，激情，憎恨。
从
用户角度看，处理不当就是对这些感情进行了
错误解读，你会发现，
冒犯用户的做法往往也是我们伤害家人、朋友的做法。如果家人需要你的帮助，你肯定不会就这样走开对不对？公司事故越严重，用户的个人情感受伤往往也越重。
许多
公司营销会犯以下几个
危机公关错误：
沉默
“就像你不会置困难中的朋友于不顾一样，公司在
危机公关时也不能开启静默模式。这是最常见，也最具毁灭性的公关方式。静默因恐惧而起，会让你丧失用户的信任；即使你没有做错什么，公众也会将你推上被告席。”
隐瞒
“当一个
公司营销部门选择沉默时，大家不知道它是故意的还是正在犹豫不决。但当公司
营销部门故意隐瞒某事时，其目的就显而易见了。我很震惊的是，居然有很多
危机公关公司建议我们掩盖错处。你要知道，即使你埋地再深，丑闻也有曝光的那一天。对用户撒谎就相当于在说，‘对啊，我们就是不在乎你的感受。’”
懒惰
“当公司出现问题时，
速度和时间是至关重要的两大因素。你最好利用已有信息尽早回应，而不要等到别人挖出更多内幕。再说一遍，注重人与人的关系。想象一下，你正在读一篇猛料，过了30分钟你刷新
新闻页面，发现什么也没有，这时你会觉得被忽视了，于是你想，‘这公司到底是放不放话！’对，晚45分钟出声明就是这种效果。”
逃避
“不直面问题只会让你在被告席上多坐一会儿。刻意曲解或逃避会引起用户的反感与困惑，如果你把剪不断理还乱的问题交给用户去剖析，只会让公司染上污点。”
教条化
“像背课文似的回应是最常见的错误之一，我把这种回应称为‘机械回应’。你是在和人说话吗？如果是，请你说人话。机械回应的出现往往是因为巨大的压力，和人体机制一样，危机下的公司常常也出现教条式的
危机公关。请你带点感情，好吗？”
胡乱猜测
“在危机发生后，坐下来，仔细思考一分钟，你到底掌握哪些信息，不掌握哪些信息。我们经常见到企业犯这样一个错误：根据已有的信息乱想乱猜。而一旦之后事情浮出水面，就立马改口。这时候对于用户来说，谁知道你是不是故意的。知之为知之，不知为不知，千万不要用你仅有的10%的信息，试图解释剩下的90%。你大可坦诚的说，‘我现在只掌握到10%的信息，但我正在努力搞清剩下的90%。’”
毫无准备
“如果说幸运是准备下的机会，那么危机就是无防备下的麻烦。在商业领域，‘事故’可以是任何一件事：领导者更换，市场转变，产品问题，员工流失或数据泄露等等。你不可能预知未来，但这不意味着你就该跟着感觉走。在一定程度上，你还是可以做些防备的，船开着开着会不会撞到冰山我们不知道，多准备几条安全艇总不会错。”
培养应对危机的企业文化
在
公司“着火”之前，先把所有人都培养成“消防员”。在培养应对
危机公关的
企业文化的营销过程中，以下几点较为重要：
用通知取代警报
对于
公司内的大多数人来说，当出现某问题时，他们会立即警觉起来，并感到深深的无助。时间一长，这种无助感会让
员工失去正确认知风险的能力，因此，首先你要改变选词用字，用‘事件’代替
‘危机’，这种变换可以提高员工面对复杂问题的处理能力。千万不要大惊小怪，明明只是一缕烟，你非要尖叫着起火了。
早发现，早预防
护林防灾，从我做起，这个道理同样适用于
企业。你需要打造出一种积极的
企业文化，当员工们意识到“星星之火”时，能够第一时间向上级汇报。
感谢是唯一的答案
许多
公司在建立
危机公关系统时都会忽略一点，即如对用户充满感恩之心一般，对同事充满感恩之心。想要打造出一套高效的
危机公关系统，你需要对发现问题的每一个人表示感谢，即使有时候是员工搞错了，你也要说一声，非常感谢你指出这一点。
公司危机就如火灾，尽管蔓延的势头强劲，但在妥善的应对之下，也还是可以扑灭的。
