理解企业员工的请教行为

　　彼得.德鲁克早在90年代初就提出，新世界的竞争不是全面质量管理，而是知识工作者与服务工作者的生产率。有统计表明，一个管理人员平均每天花2个小时获取信息；不幸的是，一半的时候他们发现所得的信息没有价值。为了提高知识工作者的效率，知识管理、组织学习等相关的概念，因此风生水起，吸引大量学者与业界的目光。

　　一般认为，组织学习始于企业员工的学习，所以理解企业员工的知识获取方式与行为是知识管理的一个重要出发点。以往大量的研究关注的是这个问题的另一面，即如何让企业员工分享知识。这是可以理解的：因为员工的离开往往会带走公司的宝贵知识，譬如客户知识、客户关系、技术诀窍。所以企业建了各类的知识库，动用了各类的激励措施来鼓励企业员工分享、充实知识库，建立专家地图，让大家可以找到专家。但这些措施有其不足之处。“精神奖励”或是“物质奖励”往往不足以动员员工分享关键知识，因为这些知识的市场价值远远高出奖励，而且分享所需的时间、精力等成本因素也十分高昂。物质奖励还会导致企业员工为奖励而“灌水”，使得知识的质量无法保证。结果是很多IT平台完美的知识库空巢待凤。

　　与其去“堵住”知识的流失，倒不如“疏导”企业员工积极去寻找知识。在疏导之前，我们需要先理解员工平时的知识获取行为，这正是我们一系列的研究所要探讨的问题。

　　我们的第一项研究回答的问题是：员工在向同事问取知识时，是找知识水平最高的同事，还是追求方便第一？在什么情况下他们会看重知识本身？什么情况下看重方便性？以往有相当的研究表明，方便性往往是知识获取的最重要因素，大家“就近取材”。针对这一问题，我们对一个新加坡大学的154名主管、工程师、护士（教授与学生除外）等做了一个严格的心理调查。结果表明，同事的知识水平是大家请教意向最重要的指标，方便性没有作用。这与以往认为方便第一的看法不同。而且我们发现同事之间的关系，即“面子”因素，并不会对知识获取产生影响。有趣的是，当任务越重要时，企业员工thldl.com越不计较同事的知识水平，越在意获取的方便性，似乎有“病急乱投医”的现象。

　　是不是对于不同的知识类型，企业员工的获取行为也不同？我们比较了技术知识与社会知识。前者指的是用来解决工作中的实际问题的知识，后者则是公司人际关系、同事个性方面的知识。以往的研究认为获取前者时，企业员工会找专家，对于后者，员工会找朋友。我们调查了韩国一个大型咨询公司的460多名设计师、开发人员、项目主管、部门主管和行政人员。结果发现，不管是技术知识还是社会知识，知识水平还是最重要的因素，对选取同事的意向和实际请教的频次皆是如此。这与我们第一个研究吻合。调查显示方便性对于选取同事的意向影响不大，但是对于实际请教频次的影响却是显著的。这并未与第一个研究的结果矛盾，而是基本一致，因为第一个研究关心的只是选取同事的意向。第二个的研究结果也表明，大家知道该去请教谁，可是到了实际行动阶段，“就近取材”就开始起一定的作用。还有一个有趣的发现是，员工在技术知识方面请教同事是促进两人的关系的一种手段；社会知识则没有这个作用。以上的发现也考虑了职位、年龄、性别、面子忧虑等“关系”因素的作用。

　　既然企业员工的请教行为基本上还是知识“质量第一”，“方便第二”，那么如何加强他们的请教行为？我们聚焦到中国一个35人的IT项目组，分析岗位设计因素对两两之间请教行为的影响。结果表明，除了知识性、方便性这两个基本因素仍然重要，两人之间的个人关系也是一个重要因素。个人关系受到他们之间年龄、性别差异的影响，这与第二个研究的结果一致。岗位设计有两个基本方面，即岗位之间的相互依赖关系与竞争关系。相互依赖的岗位不但促进员工关系，而且增加彼此对对方相关知识水平的认可。员工之间的竞争关系也促使大家“敬重”对方的知识水平，但对个人关系没有显著的负面影响，可以说是“君子之争”。从垂直的岗位关系来看，员工经常向领导请教，但不觉得领导地位代表知识水平，也不觉得领导地位促进个人关系。

　　这三个研究的启发是，除了堵住知识流失，组织需要鼓励知识获取。（1）企业员工的请教行为基本上是知识第一、方便第二、关系也起作用。（2）关系促进请教行为，请教反过来促进关系，所以企业员工学习可以是一个正循环，对于技术知识尤其如此。（3）岗位设计在强调专业化的同时，需要顾及相互依赖性。过于独立的岗位设计不利于知识获取，适度的竞争倒是有利于知识获取。