售后客户管理是销售的重点，不能忽略！

　　售后客户管理是对营销目标达成以后，对成交客户的继续跟进，或针对营销产品提供各种后续服务活动所进行的管理。售后客户管理本身也是一种促销手段。在营销过程中通过加强售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，促进二次营销的形成，是企业的重要选择。

　　一、常见的售后问题与表现

　　1、商务对接拖沓，回款无人跟踪；

　　2、回款完成，诸事大吉，对客户放任自流；

　　3、售后服务乱收费，无标准；

　　4、同一问题反复出现，得不到系统解决；

　　5、售前盲目承诺，售后言而无信。

　　二、售后问题的根源与危害

　　1、责任人与上一环节脱节；

　　2、没有意识的售后客户管理thldl.com的重要性；

　　3、售后流程不畅，体制不全；

　　4、没有建立完善售后服务档案和反馈机制；

　　5、企业没有诚信。

　　其危害：残缺的售后体制形成了恶劣的口碑，无形中将客户推开，阻碍了企业产品的二次销售或转介绍机会的产生。

　　三、“正常管控”思路与对策

　　售后客户管理是销售工作最后的环节。俗语说：“行百里者半九十。”售后服务虽然是销售的最后一项工作，但这项工作做不好，前面的全部努力就相当于白费功夫，也就意味着对于当前客户，你失去了开始下一次销售的机会。

　　售后阶段除了要做好良好的客户服务外，还要建立起一套完善的统计分析机制，要对客户反馈来源/类型/反馈量加以统计分析，要统计客户服务人员的平均响应时间和平均解决时间，要分类整理常用的解决方案，所有这些都离不开“量化”的过程。只有在“量”上下功夫，才能在“质”上有突破。

　　售后客户管理是一次销售工作的结尾，也是下一次销售工作的开始，它是一个长期且无限循环的过程。当前环境，售后服务已经成为了企业保持或扩大市场份额的要件，凡是做得优秀的企业，都有独立完善的售后体系，如海尔、移动、舒达、天猫、京东、电网、大众等品牌企业。建立完整的售后体系，其主要内容是为客户所提供有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。建立建全售后体系力求带给客户及时、高效、专业、快捷的全程式服务；建立建全售后体系有利于再销售工作的开展，对市场的开拓、品牌的树立都大有裨益。